2006年6月初，“上海名牌推荐工作会议暨2005年上海名牌产品及服务推荐颁奖仪式”隆重举行，在12万名消费者及用户的积极投票参与下，巴士出租成为上海首批20个服务名牌之一。
继2005年获“上海市质量金奖”后，巴士出租又获此殊荣，对此消息，巴士员工高兴、出租同行祝贺。高兴、祝贺之余，人们在思考，成立仅七年的巴士出租成功的原因是什么？本文从巴士出租公司取得成功的一个侧面，看认证所起到的作用。
一、企业概况
上海巴士出租汽车有限公司组建于1998年底，是上海巴士实业（集团）股份有限公司的全资子公司，是上海市出租汽车行业的大型骨干企业。下设6家市区营运公司、4家郊区营运公司及3家埠外营运公司，另拥有宝隆集团、两家汽车租赁公司、汽车维修配套公司、驾驶员培训中心等成员企业。形成了以出租汽车为主，汽车租赁、市内货运为辅，现代宾馆业、汽车销售、维修、综合培训等相关产业协调发展的综合性营运服务企业。至2006年6月，拥有总资产21亿元，净资产5.81亿元，员工12500多人。
1999年底巴士出租公司开始认证工作。6年多来，公司坚持建立、实施、保持和持续改进体系，实施管理创新，在规模、品牌、效益三方面均取得了喜人的成绩。在政府实行出租汽车增量控制的背景下，公司经过认真的市场调研和分析，抓住市场机遇，依托集团的资金、品牌资源优势，先后兼并重组了70多家中小出租汽车企业，使上海地区出租汽车营运车辆从初期的400多辆发展到6300多辆，规模达到上海市出租行业的第三位。经济效益方面，公司的单车营业收入居上海出租行业前列，并连年超额完成集团下达的利润指标。在取得良好经济效益的同时，服务质量也不断得到提高。在行业管理部门委托上海市用户评价中心开展的乘客满意度测评中，近两年连续保持第一。公司历年获得的主要荣誉称号有：全国优质服务先进单位、全国用户满意服务单位、全国出租汽车先进企业、全国实施用户满意工程先进单位、上海市质量管理奖、国际认证联盟（IQNET）授予的管理卓越奖、上海市质量金奖、上海服务名牌企业等。
二、认证的目的及认证的历程
1.认证的目的
巴士公司进行认证主要有以下三个目的。
一是实现企业战略目标的需要。要使“规模、品牌、效益”同步发展，把企业建设成为全国一流出租企业，必须要有先进的管理体系支撑。通过认证，建立、实施、保持和改进质量管理体系，以保证企业战略目标的实现。
二是加强企业基础管理的需要。通过引进国际通行的先进的ISO9000质量管理体系标准，形成一套符合上海出租汽车行业要求，具有巴士出租特色的管理规范，使被收购兼并的企业，一进入巴士出租就有明确的管理规范标准和工作流程。
三是企业对外扩张，发展业务的需要。在开展收购兼并、招投标工作时，认证证书是企业管理规范，有实力的品牌形象标志。
2.认证的历程
巴士出租公司于1999年底开始认证工作，2000年3月正式实施ISO9002：1994质量管理体系，2000年8月取得中国方圆标志认证中心颁发的质量管理体系认证证书。初次认证取得的效果，增强了认证的信心。2003年公司进行了转版，9月取得了方圆标志认证中心颁发ISO9001：2000版认证证书。认证6年多来，公司严格按照体系文件规定，坚持以“乘客为关注焦点”和持续改进的要求，开展各项管理工作，取得了较好成绩。认证机构的每次审核结论表明，公司的质量管理体系处于良好运行状态。
巴士出租公司于2004年在巴士修理公司开展了认证工作。巴士修理公司既是巴士出租的成员企业，又是巴士出租的出租汽车修理合作供方。巴士修理公司及下属六个修理厂，于2004年先后取得了ISO9001：2000认证证书。2004年底，巴士出租公司又把认证范围推广到区域出租公司。2004年底到2005年三季度，南汇巴士、青浦巴士、松江巴士、宝山巴士等四家区域性公司开展认证工作，并于2005年全部获得了ISO9001：2000认证证书。
三、认证的作用
1.认证确保了企业收购兼并的顺利进行
上世纪末，上海出租汽车行业出现了各大企业的规模竞争和随之而来的服务质量竞争的局面。当时上海出租汽车市场的格局基本形成，大众、强生以6000多辆出租车辆的规模和品牌优势，确立了行业中的强势地位。而巴士出租当时仅有营运车辆400多辆，在全市出租汽车份额中约占1%，是一家不起眼的中小出租企业。为了创建全国一流出租企业的品牌，巴士出租在重新组建不久，经过认真调研，科学决策，抓住当时出租行业暂时处于低迷的机遇，以超前的眼光和过人的魄力，依托巴士集团公司的力量，实施超常规发展战略，大手笔开展收购兼并、重组合作其他出租企业的工作。认证对巴士的收购兼并起到了推动作用。
（1）认证夯实基础管理，提升实施国际标准的能力
（2）适应新形势实施转版，促进规模扩容
（3）推进区域公司认证，扩大郊区市场
2.认证促进管理水平的提高
通过6年多的认证，巴士出租公司运用先进的管理理论和方法，开展企业的各项管理工作，使管理水平得到提高。
（1）导入先进理念，加强基础管理
（2）确保资源提供，提高管理效率
（3）运用过程管理方法，实施过程监视
（4）纠正预防治“车辆火警、超时营运疲劳驾驶及超速行驶巴士出租安全行车方面的三大‘顽症’”，确保安全管理有效性。
3.认证推进了乘客满意工程的建设
“以顾客为关注焦点”是八项基本原则的核心原则，巴士出租在ISO9001质量管理体系认证实践中，从“组织依存于顾客”的理念出发，推进乘客满意工程的建设。
（1）优化服务过程，把接触乘客的过程作为赢得乘客的机会
（2）开展大样本、全覆盖的乘客满意度调查
（3）完善售后服务体系，拓宽乘客投诉渠道，方便和引导乘客投诉
（4）以内部顾客满意，促进外部乘客满意
四、认证的效果
1.促进企业规模不断扩大
“打铁先要本身硬”，通过认证巴士出租自身加强了管理，夯实了基础，有利于进一步开展收购兼并、重组合作工作。同时对收购兼并、重组合作后加盟的企业，导入巴士出租质量管理体系，做到统一文化理念，统一管理，规范操作，缩短了磨合期，尽快进入正常运转。通过认证，企业之间互相学习，博采众长，为我所用，改善全公司的管理。巴士出租在企业规模不断扩大的同时，管理人员思想统一，企业保持稳定，服务质量得到提高，使公司的运营进入了良性循环的轨道（见表1）。
表1 合作兼并、区域拓展绩效
年份 |
合作兼并（辆） |
区域拓展（辆） |
市区车辆总数（辆） |
2000 |
788 |
无 |
2783 |
2001 |
253 |
856（区域出租车） |
3036 |
2002 |
519 |
170 |
3555 |
2003 |
672 |
无 |
4227 |
2004 |
748 |
527（长三角） |
4730 |
2005 |
290 |
255 |
5020 |
注：（1）市区车辆总数中仅包括市区顶灯出租车，未包括区域出租车、租赁车、大客车及长三角连锁企业车辆。
（2）2004年合作兼并中包含245辆大客车。
2.乘客满意度测评成绩优异
顾客满意是判定企业认证作用、质量管理成效的一个主要标准。巴士出租通过6年多认证，提高了服务质量，在行业管理部门组织的乘客满意度指数测评中，不断取得好成绩。2003年公司的乘客满意度指数在行业中排名第一，超过行业主要竞争对手，并连续两年保持领先地位（见表2）。
表2 行业乘客满意度指数测评成绩统计
年份 |
行业平均 |
巴士出租 |
行业排名 |
年份 |
行业平均 |
巴士出租 |
行业排名 |
1999.10～12 |
79.62 |
80.92 |
5 |
2003 |
86.65 |
87.34 |
1 |
2000 |
80.27 |
84.64 |
3 |
2004 |
82.46 |
85.75 |
2 |
2001 |
82.13 |
86.59 |
4 |
2005 |
81.75 |
85.11 |
1 |
2002 |
81.43 |
84.04 |
3 |
2006 |
80.15 |
83.79 |
1 |
3.为城市文明增添亮色
出租汽车是城市精神文明的窗口，巴士出租公司是一个十分重视社会责任的企业。经过认证，公司更加重视教育员工关注乘客满意，关注社会文明。广大员工在营运服务中，热心为乘客服务，争做好人好事，弘扬文明新风，努力为创建文明行业、为上海城市精神文明建设作贡献。
4.提升营运生产实绩，增加驾驶员收入
在认证作用下，巴士出租的品牌地位得到确立和巩固，巴士出租车的营运服务成为上海市民、外省市来沪人员和海外乘客喜爱的“产品”。巴士出租车的公里利用率、单车日均营收、单车百公里营收等营运生产指标呈良好上升态势。与企业经济效益、驾驶员收入有密切关系的营运生产指标等呈良好态势，企业盈利、驾驶员多收是必然的结果。在上海，规模大且有良好品牌的出租企业营运驾驶员每天营业收入，平均要比其他企业驾驶员增加8%左右，巴士出租公司也不例外。根据企业发展需要，几年来，巴士出租共顺利吸纳下岗人员及郊县社区剩余劳动力7000余人，为社会就业、社会稳定做出了应有的贡献。
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